Customer Relationship Management – mit exzellenter Datenqualität zum Erfolg

Customer Relationship Management – mit exzellenter Datenqualität zum Erfolg

8. Juni 2016 News

Immer mehr Unternehmen stehen vor der schwierigen Aufgabe, eine Vielzahl von Kunden zufrieden zu stellen. Durch den technologischen Fortschritt wachsen Unternehmen und ihre Kundenanzahl zunehmend schneller und erfordern komplexere Lösungsansätze, um die Aktualität von Kundendaten zu gewährleisten und die Daten dieser Kunden zu pflegen. Dabei können sogenannte CRM (Customer Relationship Management, dt. Kundenbeziehungsmanagement) -Systeme helfen. Kundendatenmanagement und –analyse sind, zusammen mit der dadurch ermöglichten aktiven Gestaltung von Kundenbeziehungen, der Kern des CRM. Obwohl immer mehr Unternehmen die Vorteile von CRM-Systemen wahrnehmen, hat bisher nur ein sehr geringer Anteil auch tatsächlich ein CRM-System etabliert.

 

Funktionen von CRM-Systemen

CRM-Systeme ermöglichen eine strukturierte und gegebenenfalls sogar automatisierte Erfassung und Nutzung von Kundenkontakten, -daten und -informationen. Zusammen mit einer individuell festgelegten Unternehmensstrategie kann dadurch kann der Dialog mit dem Kunden verbessert und die Beziehung zum Kunden vertieft werden – ein Wettbewerbsvorteil für jedes Unternehmen.

Im Idealfall bieten CRM-Systeme die Möglichkeit der lückenlosen Dokumentation von Kundenkontakten sowie die einfache Nutzung von Informationen über den Kunden. Office Produkte und E-Mail Clients können integriert werden und interne Prozesse aller Abteilungen verknüpft werden. Unter der Voraussetzung aktueller und vollständiger Daten können Analysen durchgeführt werden und unter Berücksichtigung von Marketing, Vertrieb und Service die Wahrnehmung von Verkaufschancen verbessert werden.

 

Probleme bei der Implementierung

Wird ein CRM-System erfolgreich implementiert und genutzt, steigert dies den Unternehmenswert durch die Ermöglichung genauerer und schnellerer Reaktionen auf Kundenbedürfnisse. Jedoch scheitert ein erschreckend hoher Anteil von rund 60 Prozent bei der Implementierung. Nur ein Viertel der Unternehmen erreicht eine Steigerung der Performance, also eine Verbesserung der Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit nach der Einführung.

Dies ist häufig auf Probleme der Datenbanken zurück zu führen. Um die theoretischen Vorteile von CRM-Systemen in die Realität umzusetzen, wird eine aktuelle Datenbank mit vollständigen und relevanten Informationen benötigt.

 

Mangelnde Datenqualität

Das Hauptproblem bei der Umsetzung von CRM Systemen ist, wie bereits erwähnt, die mangelnde Datenqualität im Unternehmen. Das Verständnis für die Wichtigkeit der Datenpflege fehlt. Doch ist in unserer schnell wandelnden Zeit die Pflege von Daten besonders wichtig. Bereits nach einem Jahr haben sich in rund 20 Prozent der Fälle Ansprechpartner, Adressen, Firmenstrukturen oder andere Kerninformationen geändert.

Neben der allzu oft vernachlässigten Datenpflege ist der Zugang zu den relevanten Daten häufig nicht vorhanden. Um erfolgreich Marktanalysen durchzuführen und Kundensegmentierung zu betreiben, sind branchenspezifische, korrekte und vor allem vollständige Daten nötig. Ist die Signifikanz der Datenqualität, und die ihr zu Grunde liegende Pflege der Daten, im Unternehmen verstanden, können CRM-Systeme erhebliche Vorteile für ein Unternehmen bringen. Aktuelle Daten reduzieren Fehlanschreiben bei Marketingaktionen und sparen Zeit, Geld und Ressourcen. Kurzum: Qualität, Aktualität und Vollständigkeit sind die drei großen Schlagworte, die in Bezug auf Daten in CRM-Systemen von höchster Wichtigkeit sind. Nur unter Berücksichtigung und Gewährleistung dieser Merkmale können Marketingaktionen effizient durchgeführt und die gewünschten Erfolge erzielt werden.

 

Fazit

Erfolgreiches CRM kann durch eine Verbesserung des Kundenservice für ein Unternehmen oftmals den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen. Voraussetzung für ein wirksam operierendes CRM-System ist allerdings ein aktueller, extensiver und korrekter Datensatz. Die Einführung eines CRM-Systems ist oftmals die beste Gelegenheit, um die eigene unternehmensinterne Datenbasis zu verbessern. Dies kann beispielsweise durch gezielte White Space-Analysen geschehen, die neue Potenziale aufzeigen oder auch nach einem Abgleich mit Spezialdatenbanken die vorhandene Datengrundlage mit neuen, vertriebsrelevanten Informationen anreichern. Der Smartdata-Experte ama aus Waghäusel ist auf diese Dienstleistungen spezialisiert. Ama greift auf über 2 Millionen ITK-Produkte zurück, die für die Anreicherung von CRM-Systemen hinzugezogen werden können. Erkennen Unternehmen die Wichtigkeit der Datenqualität als entscheidenden Erfolgsfaktor für CRM-Systeme, steht einer gelungenen Implementierung – und dem daraus folgendem effizienterem Kundenbindungsmanagement – nichts mehr im Weg.



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ama im Blick
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Allgemeine Geschäftsbedingungen
für Lizenzvertrag amaweb

Vertragsschluss
Der Vertrag mit dem Kunden kommt erst mit Erstellung der Auftragsbestätigung bzw. mit Ausführung des Auftrages zu Stande.
 
Zahlungsmodalitäten
Gültig sind die genannten Preise der jeweils aktuellen Preisliste bzw. der Auftragsbestätigung.
Berechnungsgrundlage bildet die bei Auftragserteilung vorhandene Anzahl von Firmenprofilen nach den Selektionskriterien des Kunden. Es gilt die Mindestberechnungsmenge von 600 Firmenprofilen für amaweb. Die Freischaltung der Nutzungslizenz erfolgt nach Zahlungseingang.
 
Nutzung des Online-Tools „amaweb“ und Verwendung der Firmenprofile
Dem Kunden wird eine nicht exklusive und nicht übertragbare Nutzungslizenz zum Zugriff auf Firmen-Informationen gewährt. Diese Firmenprofile werden über das Online-Tool „amaweb“ zur Online-Nutzung bereitgestellt. Der Zugang zu amaweb wird für die vertraglich vereinbarte Nutzungsdauer freigeschaltet. Der Zugang erfolgt Passwort-geschützt und ist nur den bei ama registrierten Usern gestattet. Der Kunde muss den Lizenzgeber sofort von jedem nicht autorisierten Gebrauch oder Verbreitung irgendwelcher Daten informieren, von denen er Kenntnis hat. Die Einhaltung der Nutzungsbedingungen durch die festgelegten User obliegt der Verantwortung des Kunden. Innerhalb der üblichen Bürozeiten besteht die Möglichkeit, Passwörter sperren zu lassen, um den Kunden vor Missbrauch zu schützen. Die Firmenprofile stehen berechtigten Usern auch zum Download zur Verfügung.

Die Nutzung der zur Verfügung gestellten Firmenprofile/Adressen ist nur während der im Lizenzvertrag vereinbarten Nutzungsdauer gestattet. Eine darüber hinausgehende Nutzung ist nur durch den Erwerb einer Lizenzverlängerung möglich. Der Kunde übernimmt die Verantwortung, dass sämtliche Adressen nebst allen Zusatzinformationen nach Ablauf der Nutzungsdauer auf sämtlichen Speichermedien gelöscht bzw. vernichtet werden. Adressen von Personen, die auf Werbung des Kunden reagieren und Angebote anfordern oder eine Bestellung absetzen, dürfen unbeschränkt weiter verwendet werden. Diese Ausnahme gilt jedoch nicht für die Adressen von Teilnehmern an Preisausschreiben und jeder Art von Gewinnspielen.

Der Online-Zugang bzw. die Adressen dürfen nur von der in der Rechnung benannten Firma benutzt werden. Eine Veräußerung oder auch unentgeltliche Überlassung an Dritte ist unzulässig. Werbungsmittler sind verpflichtet, vor Weitergabe der Zugangsdaten die Namen und Anschrift des Kunden mitzuteilen, durch den der Zugang erfolgt bzw. die Adressen genutzt werden.

Es ist untersagt, die gelieferten Firmenprofile oder Teile davon, entgeltlich oder unentgeltlich an Dritte weiterzugeben. Ebenfalls unzulässig ist der Einsatz im Rahmen einer Verbundwerbung sowie die Veröffentlichung der Adressen im Internet. Die Beachtung dieser Bedingungen wird durch Einfügung von Kontrolladressen überwacht.

Die Adressen sind unter Beachtung der Bestimmungen des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) zu verwenden. Dem Kunden obliegt die Verpflichtung, die wettbewerbsrechtliche Zulässigkeit seiner Werbemaßnahmen eigenverantwortlich zu überprüfen. Die Übermittlung einer Adresse mit Telefonnummer heißt nicht, dass die betreffende Person mit der telefonischen Ansprache zu Werbezwecken einverstanden ist. Das Risiko einer eventuellen Abmahnung trägt der Kunde.

Vertragsstrafe
Bei jeder einzelnen, auch fahrlässigen widerrechtlichen Benutzung einer Adresse ist der Kunde zur Zahlung einer Vertragsstrafe in Höhe des zehnfachen Entgelts der Gesamtrechnung verpflichtet, die für die Lieferung erteilt wurde, in der auch die vertragswidrig verwendeten Anschriften enthalten waren. Dabei kommt es nicht darauf an, wie viele Adressen aus der Rechnung missbräuchlich benutzt wurden. Unerheblich ist auch, ob der Verstoß vorsätzlich oder fahrlässig erfolgt. Der Kunde haftet auch für ein Verschulden seiner Angestellten.

Für den Nachweis des Verstoßes genügt die Vorlage einer Kontrolladresse.
Die Geltendmachung eines weitergehenden Schadensersatzanspruchs bleibt unberührt, wobei in diesem Fall die zu zahlende Vertragsstrafe auf die Schadensersatzforderung angerechnet wird.
 
Gewährleistung / Retouren
ama unternimmt alle notwendigen Anstrengungen, um die Genauigkeit und die Zuverlässigkeit der angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten. Aufgrund von Anschriftenänderungen sind Retouren (Sendungen mit postalischem Unzustellbarkeitsvermerk) jedoch unvermeidbar.

Wegen der besonderen Eigentümlichkeiten im Adressengeschäft wird keine Gewähr dafür übernommen, dass ein Adressat / Ansprechpartner das ist oder noch ist, wofür er sich bei der Erfassung oder der letzten Aktualisierung der Firmenprofile ausgegeben hat oder wofür er ausgegeben wurde. Da das Adressenmaterial ständigen Änderungen ausgesetzt ist und bereits die Adressquellen fehlerhaft sein können, wird trotz ständiger Überarbeitung und Aktualisierung der Daten keine Gewähr für die postalische Richtigkeit der Anschriften und die Vollständigkeit der jeweiligen Informationen zum Zeitpunkt der Auslieferung übernommen. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit der überlassenen Firmeninformationen. Dies gilt insbesondere auch bei den Informationen in den Zusatzmodulen. Während der gesamten Nutzungsdauer werden kontinuierlich Daten erhoben, verändert und neu erfasst. Dadurch wird gewährleistet, dass der Befüllungsgrad der Module ständig steigt.

Mängel sind sofort nach bekanntwerden, spätestens aber innerhalb von dreißig Tagen nach Freischaltung der Firmenprofile in Schriftform mitzuteilen. Soweit gesetzlich zulässig, kann hingegen ama nicht haftbar gemacht werden, für irgendeinen Verlust oder jeglichen Schaden, der von einem Fehler, einer Ungenauigkeit oder Unterlassungen in den gelieferten Daten herrührt, ebenso wenig wie für alle möglichen Zugriffseinschränkungen, die mit technischen Problemen in angemessenem Rahmen entstehen können. Der Kunde wird ama nicht für Verluste und Schäden verantwortlich machen, die durch den direkten oder indirekten Gebrauch der Daten entstanden sind.
 
Schlussbestimmungen
Erfüllungsort ist Waghäusel. Gerichtsstand ist für sämtliche Rechtsstreitigkeiten, soweit der Auftraggeber Vollkaufmann ist, das Amtsgericht Philippsburg oder das Landgericht Karlsruhe. Es findet ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland Anwendung.
Sollte eine oder mehrere Klauseln dieser AGB unwirksam sein oder werden, so tritt an ihre Stelle die gesetzliche Regelung. Die Geltung der übrigen Klauseln bleibt hiervon unberührt.

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